들어가며 - 설득의 순간
가정에서든, 학교에서든, 사회에서든 무언가 원하는 것을 얻기 위해서는 누군가를 설득해야 합니다. 우리가 인지하지 못하는 많은 상황에서 설득의 순간에 직면하고 있습니다. 그 과정에서 우리는 상대방을 설득하거나 상대방한테 설득을 당하면서 원하는 결과 아니면 원하지 않는 결과를 얻게 됩니다. 이런 상황에서 좀 더 내가 원하는 방향으로 결과를 이끌어 갈 수 있는 방법이 있다면 당연히 알고 싶을 것입니다.
로버트 치알디니의 '설득의 심리학 2'는 '설득의 심리학 1'에서 다룬 설득의 원칙이 적용된 다양한 사례를 중심으로 서술하고 있습니다. 특히 설득의 6가지 법칙을 최신 심리학 실험 결과로 뒷받침하여 설득이 일어나는 내면의 심리 과정을 아주 쉽게 설명하고 있습니다.
인생의 중요한 순간에 누군가를 설득해야 하는 상황이라면 책에서 제시한 설득의 6가지 법칙을 꼭 기억하고 활용해서 원하는 결과를 얻을 수 있으면 좋겠습니다.
Yes를 끌어내는 설득의 6가지 법칙
1. 사회적 증거의 법칙 - 다수의 행동이 선이다
다수의 행동을 따르는 심리 경향을 일컫는 말로 물건을 살 때 가장 많이 팔린 상품을 선택하거나, 식사를 할 때 가게에 많은 사람들이 있는 음식점을 선택하는 현상을 설명하는 법칙이다. 일반적으로 대부분의 사람들은 자신과 같은 처지나 상황에 있는 사람들의 행동에 편승하여 규범을 따릅니다.
사회적 증거의 법칙에서 주의해야 할 것이 있습니다. 사회적 증거의 법칙에 따르면 평균에서 벗어난 사람들이 평균에 맞추려는 경향이 있습니다. 소비를 적게 하는 사람이 평균을 보고 소비를 늘리는 현상이 나타난다는 것입니다. 이러한 평균의 자석 효과를 피하기 위해 바람직한 행동을 인정하는 어떤 표시를 한다면 평균에 맞추려는 경향에 따른 역효과를 줄일 수 있습니다. 또한 부정적인 현상이 만연한다는 메시지는 오히려 사람들의 참여를 저조하게 한다는 것입니다.
2. 상호성의 법칙 - 호의는 호의를 부른다
호의에는 호의로 보답하고자 하는 의무감에 호소하는 것으로 소비자들이 시음행사에서 음식을 맛보거나 어떤 상품의 샘플을 받았을 때 그 상품을 구입할 가능성이 더 높아진다는 것입니다. 상호성의 법칙의 효과를 높이기 위해 부탁할 때 개인적인 정성을 들이거나 작은 것이라도 의미를 부여할 때 부탁을 들어줄 확률이 높아집니다.
도울 때는 조건 없이 순수하게 도움을 주어야 하며 사람은 본인에게 유리한 관점으로 사물을 보는 경향이 있으므로 호의를 베풀 때 상대방이 호의인지 알게 해야 합니다.
3. 일관성의 법칙 - 하나로 통하는 기대치를 만들라
사람들은 자신만의 일관된 가치와 믿음에 따라 본인이 선택한 것에 대한 일관된 행동양식을 보인다는 것입니다. 어려운 부탁을 할 때 먼저 작은 요청을 하면 훨씬 더 큰 부탁을 들어줄 확률이 높아지는 것을 '문간에 발 들여놓기' 기법이라고 말합니다. 큰 주문을 달성하기 위해서는 천리 길도 한 걸음부터 시작하듯이 작은 주문부터 시작해야 합니다.
일관성의 법칙을 효과적으로 하기 위해 목표를 세우고 반드시 기록을 하게 하거나 바람직한 행동을 이끌기 위해 공개적으로 말을 하게 하는 것입니다. 또한 사람에게 어떤 특색, 태도, 신념 등의 라벨을 붙이고 그 라벨에 어울리는 요구를 하는 것입니다.
4. 호감의 법칙 - 끌리는 사람을 따르고 싶은 이유
'유유상종'이라는 말이 있습니다. 사람들에게는 자신과 비슷한 사람을 좋아하는 본능적인 성향이 있으며 자신과 연관이 있는 것에 끌리고 마음에 드는 사람의 뜻에 따르려는 심리성향이 있습니다. 우리는 가치, 신념, 나이, 성별, 고향, 이름 등 개인적인 특징을 공유하는 사람들의 행동을 따를 가능성이 크므로 부탁을 하거나 상품을 설명하기 전에 이와 같은 유사성을 자연스럽게 드러나도록 설명하는 것이 좋습니다.
호감의 법칙의 효과를 높이기 위해 상대방과 대화할 때 미소와 호의적인 태도를 보이고 고객의 말을 되풀이하거나 행동을 따라 합니다. 사소한 단점을 말한 후 장점을 말하거나 부정적 특징을 언급한 후 그와 관련된 긍정적 특징을 설명합니다. 실수를 하였을 때 실수를 즉시 인정하고 상황을 통제하고 바로잡을 수 있는 능력이 있음을 보여주는 후속 조치를 취한다면 더욱 호감을 높일 수 있습니다.
5. 희귀성의 법칙 - 부족하면 더 간절해진다
사람들에게는 소유욕이 있습니다. 특히 나만 가지고 있다는 독점에 대한 열망은 무엇보다도 강렬합니다. 자원이 적을수록 희귀하고 독특한 물건일수록 더 많은 가치를 가지기 때문에 더 간절히 갖고 싶은 욕망이 커집니다. 한정 판매나 백화점 세일 마지막 날에 사람이 몰리는 현상은 희귀성의 법칙을 잘 설명합니다.
기업을 운영하는 사람이라면 회사의 제품이나 서비스가 어떤 점에서 정말로 희귀하고 독특한지 고객이 알 수 있게 해야 합니다. 특히 독점 정보는 보다 더 가치 있고 설득력이 강한 것으로 받아들여지기 때문에 만약 나 혼자만 알고 있는 정보를 누군가에게 전달한다면 반드시 그 정보의 독점성을 언급해야 합니다. 그래야 효과적으로 사람의 마음을 움직일 수 있습니다.
6. 권위의 법칙 - 전문가에게 의존하려는 경향
우리는 전문가들의 방향 제시에 대해 의존하려는 심리, 즉 권위 있는 상을 받은 상품, 큰 체구, 높은 직책, 우아한 옷차림에 약한 인간 심리를 가지고 있습니다. 그렇기 때문에 다른 사람을 설득하기 위해서 학위 수여증이든 자격증이든 상장이든 당신이 보여줄 수 있는 것은 무엇이든지 보여주어야 합니다. 당신은 직접 노력해서 그 증명서들을 얻었고 이제 그것들이 당신을 위해 사람들을 설득을 해줄 것입니다.
그러나 권위의 법칙으로 인한 위험성이 있습니다. 아이는 부모의 말을 따르고 선생님의 말을 따릅니다. 부하들은 상사의 말을, 간호사들은 의사의 말을, 부기장은 기장의 말을 따릅니다. 이렇듯 우리는 나보다 나은 전문가 또는 리더의 지시에 따라 움직입니다. 이로 인해 권위의 인물을 맹목적으로 추종하여 그 지시가 잘못된 의사결정과 판단에 의한 것일지라도 순응하거나 '아니요'라고 말하지 못하고 '예스맨'이 되어 1982년 에어 플로리다 플라이트 항공기 추락사고, 1986년 우주선 '챌린저' 호나 2003년 우주선 '컬럼비아' 호 폭발사고와 같은 비극적인 사고가 발생하는 걸 막지 못하였습니다.
이를 방지하기 위해서 리더는 다른 팀원들의 의견도 기꺼이 수용하는 협력적인 리더십을 발휘하거나 찍히는 두려움 없이 개인적인 의견들이 논의될 수 있는 개방적이고 정직한 환경을 만들어야 하며 때로는 집단 내부에서 '아니요'라고 말하는 소리를 들을 줄 알아야 합니다.
마치며 - 설득이 필요한 이유
설득을 꼭 해야 하나? 이런 질문은 설득을 하나의 기술로 보는 부정적인 시각을 담고 있습니다. 설득의 기술이라고 하면 자신의 이익을 위해 다른 사람을 현혹하는 것으로 인식되기 때문입니다. 그러나 설득의 과학은 나를 포함한 인간의 심리에 대한 연구를 바탕으로 하며 인간에 대한 이해와 모든 인간이 더불어 살아가는 방법에 대한 고민이라는 점이 중요합니다.
설득은 비즈니스나 협상에서만 필요한 것이 아니라 우리의 일상생활과 밀접한 관련이 있습니다. 가정에서 부부 사이의 관계와 자녀 간의 관계를 원만하게 하거나, 이웃과의 트러블이 있을 때, 여행을 가서 물건을 사거나 숙소에 묵을 때 등 설득의 심리를 통해 우리가 원하는 결과를 얻을 수 있다면 조금 더 행복하고 만족스러운 삶을 누릴 수 있을 것입니다.
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